Новые системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya улучшают качество обслуживания клиентов

24 сентября 2007, 13:00

Компания Avaya, поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, объявила о выпуске новых версий программных продуктов интерактивного речевого взаимодействия, занимающих лидирующие позиции на рынке. Внесенные усовершенствования упрощают и сокращают затраты на обслуживание клиентов благодаря автоматизации обработки речи. Новые возможности решения создают базу для использования системы самообслуживания для внедрения более эффективных бизнес-процессов.

Логотип Avaya

Среди новых продуктов: Avaya Voice Portal 4.0, система голосового самообслуживания; Interactive Response 3.0, платформа интерактивного речевого взаимодействия; новая версия Avaya Dialog Designer 4.0, инструмента проектирования речи для самообслуживающихся приложений следующего поколения.

Программные системы голосового самообслуживания предоставляют компаниям возможность автоматизировать сервис, что позволяет клиентам лучше контролировать взаимодействие с организацией. Благодаря возможностям голосового управления в системах самообслуживания люди могут голосовыми командами по телефону перенаправлять информацию на автоматизированные системы и завершать транзакции. Решение Avaya Voice Portal использует SIP-протокол и технологии веб-сервисов, позволяя компаниям интегрировать голосовые системы самообслуживания в бизнес-процессы и процесс обслуживания клиентов.

Новая версия Avaya Voice Portal обладает расширенной поддержкой самых последних интернет-стандартов, включая CCXML для управления вызовами, программируемые веб-сервисы и стандартный язык для создания звуковых диалогов VoiceXML 2.1. Такой подход позволяет создать открытую многоплатформенную среду на базе решений разных поставщиков, что ускоряет и упрощает интеграцию голосовой системы самообслуживания и в то же время снижает стоимость ее внедрения. Avaya Voice Portal и Dialog Designer также поддерживают новые веб-сервисы и предлагают более быстрый и экономически эффективный способ использования голосовых команд в приложениях для исходящих вызовов. Возможность исходящего обзвона важна таким компаниям, как например, юридические фирмы или больницы. Они могут использовать решение Avaya для более эффективной интеграции голосовых команд в существующие системы записи на прием, а также для автоматического обзвона клиентов, чтобы те при помощи голосовых команд подтвердили запланированную встречу.

Avaya Voice Portal отличается большой масштабируемостью и позволяет в четыре раза увеличить объем одновременно обрабатываемых запросов на самообслуживание. Тем самым снижается стоимость владения системами голосового самообслуживания, и компании могут более эффективно ими управлять в масштабах всего предприятия. Кроме того, непосредственная интеграция с магистральными линиями связи на базе SIP позволяет предприятиям сократить расходы на передачу данных, при этом обеспечивается база для использования SIP в мультимедийных приложениях, таких как видеосистемы самообслуживания.

Решение Avaya Voice Portal разрабатывалось для работы с Communications Enabled Business Processes (CEBP) – решением, интегрирующим возможности интеллектуальных коммуникаций Avaya в бизнес-процессы через веб-сервисы. Avaya CEBP автоматизируют взаимодействие между людьми, что необходимо для оптимизации ведения бизнеса. Улучшенная версия Voice Portal упростит интеграцию систем самообслуживания в систему CEBP, что позволит автоматизировать такие процессы как, например, работу цепи поставок. Так, Voice Portal может информировать агентов по закупкам о том, какие товары заканчиваются на складе, просить их ответить на перечень вопросов или сообщить о текущем статусе с помощью голосовых сообщений.

В дополнение к Avaya Voice Portal 4.0, Avaya представляет следующие новые продукты и инструменты для систем самообслуживания:

Avaya Interactive Response 3.0 – система голосового самообслуживания на основе TDM и IP, предоставляющая компаниям возможность расширить их архитектуру самообслуживания. Тем самым они могут воспользоваться преимуществами самых современных веб- и голосовых технологий, в числе которых – VoiceXML 2.1. В результате функции, разработанные для Avaya Interactive Response, могут быть легко перенесены для Avaya Voice Portal, как только компания готова перейти на IP телефонию.
Avaya Dialog Designer 4.0 – приложение для разработки речи на основе Eclipse, которое дополняет Avaya Voice Portal и Avaya Interactive Response, позволяя компаниям ускорить разработку систем голосового самообслуживания для традиционной телефонии и среды веб-сервисов. В новую версию добавлена поддержка сигнализации SIP и самой последней версии голосовых технологий Nuance 9.0. Также поддерживаются и голосовые технологии IBM. Кроме того, Dialog Designer теперь поддерживает язык обработки телефонных звонков CCXML и расширяет интеграцию компьютерной телефонии и возможности контакт-центров благодаря функциям, позволяющим повысить масштабируемость и надежность.