Сайт техподдержки Intel - в десятке!

17 мая 2006, 11:27

По данным Ассоциации разработчиков стандартов локализации, а также Ассоциации специалистов по поддержке систем, локализованный на многие языки сайт службы поддержки Intel – www.intel.com/support – вошел в десятку лучших подобных сайтов в мире.

Intel

При возникновении каких-либо проблем реселлеры, OEM-производители, разработчики ПО, поставщики решений и конечные пользователи могут обращаться на сайт поддержки, которым управляет подразделение Intel Customer Support. Этот ресурс располагает свыше 24 000 технических документов, насчитывающих в общей сложности 80 000 страниц информации о продукции Intel. Поддерживая актуальность нужных клиентам данных, ICS обновляет около 1500 страниц этих документов каждые две недели. К концу 2006 года архив вспомогательной информации будет включать уже около 30 000 документов.

Основным источником помощи для клиентов Intel являются телефонные центры, которые ежегодно обрабатывают около 400 000 звонков. Однако в некоторых регионах мира один-единственный звонок в службу поддержки Intel может стоить пользователю достаточно дорого (до 50 долларов), Intel уделяет большое внимание и другим способам оказания помощи, таким как поддержка через Интернет. Большинство документов, которые могут потребоваться клиентам Intel, доступны на 10 языках.

Одним из важных компонентов сайта является центр загрузки файлов, позволяющий клиентам Intel получать обновленные версии ПО и BIOS. К сожалению, раньше специалисты Intel довольно часто получали жалобы от клиентов на то, что они не могут прочитать инструкции по загрузке файлов. Теперь эта проблема стала гораздо менее острой – самые важные документы и материалы центра загрузки файлов доступны клиентам также на 10 языках.

В 2005 году специалисты Intel выдвинули идею оказания поддержки с учетом технических проблем, с которыми чаще всего сталкиваются пользователи в конкретных регионах. Обратившись к специалистам из телефонных центров, они выяснили, какие технические проблемы чаще других досаждают пользователям, и в сотрудничестве с инженерами по поддержке продукции составили документы с описанием решений этих проблем на 17 языках. Каждая страница TTI адаптирована к конкретному региону и включает в себя ссылки на 35 проблем, наиболее характерных для этого региона.